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Réclamation SNCF : numéros et contacts en cas de litige

La SNCF ou société nationale des chemins de fer français est une entreprise ferroviaire publique française. Elle assure la gestion des trains et trains à grande vitesse au niveau national. C’est aussi l’un des créateurs du pass Navigo. Si vous voyagez beaucoup en train, vous avez certainement déjà utilisé les services de la SNCF. Alors, pour vous aider en cas de retard ou annulation de votre train, nous listons ci-dessous les contacts et démarches à effectuer pour faire une réclamation SNCF.

Quelles sont les raisons valables pour faire une réclamation SNCF ?

Le service de réclamation SNCF traite toutes sortes de réclamation :

  • Les retards ou annulations de train ;
  • Les retards de remboursements de billets ;
  • Les mauvaises expériences des voyageurs avec un conseiller client ou un guichetier ;
  • Les billets achetés en ligne et non-reçus, etc.

Peu importe la raison de votre mécontentement, vous pouvez faire votre réclamation SNCF. Il vous suffit de contacter le service client SNCF ou le service consommateurs pour envoyer votre demande.

deposer une reclamation sncf
DEPOSER UNE RECLAMATION SNCF

Comment faire une réclamation SNCF ?

La réclamation SNCF se fait en plusieurs niveaux. En effet, votre premier interlocuteur est le service client, mais si votre requête n’est pas résolu à ce niveau, il vous reste quelques autres recours.

N’oubliez pas que votre billet en papier et électronique est comme un contrat de transport que vous avez signé avec la société. Il fait valoir vos droits quand vous effectuez des revendications au sein de la compagnie ferroviaire française.

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1️⃣ Appeler le service client SNCF

Dès que vous avez une réclamation à faire, contactez sans attendre le service client SNCF. Celui-ci est joignable par plusieurs biais :

  • Par téléphone au 0892 35 35 35. L’appel est gratuit ;
  • Sur les réseaux sociaux : Vous pouvez utiliser Facebook, Instagram et Twitter pour poser vos questions, un conseiller vous répondra tous les jours de 7 h à 22 h. La SNCF possède aussi une chaîne YouTube que vous pouvez consulter afin de trouver quelques astuces ;
  • Sur le site de la SNCF : Le site Oui.SNCF vous donne quelques conseils qui peuvent vous aider dans vos démarches et réclamations. Son forum a plus de 10 000 membres actifs, ce qui fait que vous trouverez sûrement des conseils utiles qui pourraient résoudre votre problème.

2️⃣ Contacter le service consommateur SNCF

Si vous avez contacté le service client SNCF sans avoir obtenu une réponse satisfaisante, vous pouvez contacter le service consommateur. Cela se fait par courrier à l’adresse :

Relation clients SNCF, 62973 Arras Cedex 9

Si la réclamation SNCF concerne la contestation d’une contravention, la bonne adresse est la suivante :

SNCF, Services des contraventions, 72 avenue du Président Wilson, 33501 Béziers BP 60118 Paris.

3️⃣ Joindre directement le siège social de la société

Tout le monde ne le sait pas forcément, mais il faut savoir que vous pouvez vous vous adresser directement au siège social de la société pour envoyer votre réclamation SNCF. Vous avez le choix entre passer par la poste ou utiliser le téléphone. Si vous utilisez le téléphone, l’appel est gratuit à partir d’un téléphone fixe. Vous n’avez qu’à composer le 01 85 07 80 01 et vous serez reçu par le secrétariat.

Vous pouvez aussi envoyer votre courrier à l’adresse : 2 places aux Étoiles, 93200 Saint-Denis. Il est préférable, si vous décidez d’envoyer un courrier, de le faire en lettre recommandée avec accusé de réception, afin d’être sûr qu’il soit bien reçu.

4️⃣ Demander conseil auprès des gares SNCF

La SNCF possède un réseau ferré jalonné par plus de 3 000 gares à travers la France. Vous pouvez approcher n’importe quelle gare pour demander des informations. Les guichetiers sont à l’écoute de vos problèmes.

Ils pourront aussi contacter le service client SNCF plus rapidement, vous permettant d’obtenir une réponse dans l’immédiat. De plus, si vous voulez signaler le mauvais comportement d’un contrôleur,le moyen le plus rapide est de vous rendre à la gare pour soumettre votre réclamation. Pour trouver la station la plus proche de chez vous, vous pouvez consulter le site internet de la SNCF.

5️⃣ Saisir un médiateur

Si vous avez approché le service client SNCF, le service des consommateurs et le siège social de la société sans obtenir de résultat, il vous reste un dernier recours.

Vous pouvez faire appel au médiateur SNCF, qui intervient pour des litiges que SNCF, Thalys ou Eurostar n’ont pas pu régler en interne. Envoyez votre courrier à :

Médiateur de la SNCF, 45 rue de Londres, 75008 Paris.

Comment faire une réclamation SNCF en cas de retard de train ?

En cas de retard d’un train SNCF, vous avez le droit à une indemnisation. Pour demander votre indemnisation, vous devez remplir le formulaire de réclamation SNCF G30. Cela vous permet de demander une compensation dès 30 minutes de retard. La démarche doit être effectuée dans les 60 jours suivant l’arrivée.

En ce qui concerne le montant de l’indemnisation, il dépend du nombre d’heures de retard :

Pour les TGV Inoui ou Intercités

Nombre d’heures de retardIndemnisation
de 30 min à 2h25% du billet
de 2h à 3h50% du billet
> à 3h75%

Pour un train Ouigo

Nombre d’heures de retard du trainIndemnisation
de 1h à 1h5925% du billet
> 2h50% du billet

Faire une réclamation SNCF en cas d’annulation de train

Si votre train a été supprimé, vous pouvez demander un remboursement. Pour cela, le plus simple est de remplir le formulaire de réclamation SNCF en ligne. Si votre réclamation concerne Eurostar, il vous faudra contacter directement le sevice client d’Eurostar pour pouvoir échanger gratuitement votre billet ou demander un remboursement.

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Mis à jour le 2022/11/10
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Questions fréquentes
  • Comment déposer une réclamation SNCF par téléphone ?

    ⭐ Le numéro SNCF réservé aux réclamations est le 0892 35 35 35. L'appel est entièrement gratuit.
  • Comment réclamer un remboursement chez SNCF ?

    ⭐ Le moyen le plus simple pour demander un remboursement en cas de train annulé ou retardé est de remplir le formulaire de réclamation SNCF qui se trouve sur son site Internet.
  • Où envoyer ma réclamation SNCF ?

    ⭐ Si vous souhaitez faire une réclamation auprès de la SNCF par courrier, vous devez envoyer votre courrier à l'adresse du service client au : Relation clients SNCF, 62973 Arras Cedex 9
  • Est-ce que le 3635 est gratuit ?

    ⭐ Le 3635 est le numéro SNCF dédié à la billetterie. Vous pouvez l'appeler gratuitement, car il n'est pas surtaxé depuis un numéro fixe ou mobile français.