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Réclamation Airbnb

Airbnb est l’un des leaders incontournables dans le sous-secteur de l’hébergement locatif en ligne. La plateforme facilite la mise en relation entre particuliers (ou avec des complexes hôteliers) désirant louer une partie ou l’ensemble de leur habitation à court terme. Elle apporte ainsi des alternatives peu coûteuses en comparaison aux frais d’hôtel. Les propriétaires peuvent monétariser leur espace inoccupé pendant que les voyageurs profitent de locaux chaleureux. Toutefois, en dépit des nombreux avis positifs, certains locataires/loueurs rapportent des expériences malheureuses ou des contraintes de dernières minutes. Conformément aux dispositions légales en vigueur, Airbnb a mis en place un service client Airbnb pour recevoir et traiter les réclamations. Découvrez alors quand et comment faire une réclamation Airbnb.

En savoir plus sur la plateforme Airbnb

Autrefois appelé Airbed & breakfast (matelas gonflables et petit déjeuner), Airbnb est une initiative pensée en 2008 par les Californiens Brian Chesky et Joe Gebbia. L’idée fondatrice était de pallier la saturation des hôtels au cours des rencontres internationales. Pour y parvenir, les deux promoteurs proposaient aux participants de louer des petits appartements ou des petites chambres à des prix forfaitaires. La promptitude et l’originalité du concept n’ont pas tardé à réjouir les voyageurs, propulsant Airbnb à l’échelle internationale. Aux côté d’EasyJet et des compagnies comme Air France, la plateforme s’est faite une place sur la scène du tourisme et des séjours.

L’entreprise a aujourd’hui investi le marché de l’immobilier. Elle travaille aussi bien avec les particuliers qu’avec les entreprises hôtelières. Airbnb est active dans plus de 192 pays et environ 34 000 villes. La plateforme est dynamique et évolutive. Elle dispose à son actif d’un chiffre d’affaires supérieur à 900 millions de dollars et gère plus de 2 millions d’annonces immobilières au quotidien.

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Politique en place pour une réclamation Airbnb

La réclamation Airbnb est l’une des dispositions qui s’inscrivent dans la politique de remboursement de la plateforme. Elle peut être faite par les voyageurs insatisfaits ou par les propriétaires d’habitation. Sachant que l’insatisfaction des parties peut être liée à la subjectivité personnelle, Airbnb prend uniquement en compte les réclamations fondées sur des preuves objectives et vérifiables.

Le voyageur peut faire une réclamation Airbnb si la réservation ne correspond pas à l’annonce indiquée sur le site. Il peut également contacter le service client Airbnb pour une caution encaissée bien qu’il ne soit pas l’auteur des dégâts concernés. Il est aussi possible de faire une réclamation dans le cas où le logement est dégradé ou sale. Les réclamations du voyageur doivent répondre aux critères stipulés dans la politique de remboursement et annulation portant sur : les problèmes voyageurs, les cas de force majeure, le coronavirus et les annulations. Les loueurs peuvent faire une réclamation Airbnb lorsque les locataires n’ont pas rendu les clés ou quand les dégâts causés dans les logements excèdent les mesures prises en comptent par l’assurance.

 En cas de réclamation faite au service client Airbnb ou à tout autre organe interne de remboursement, la plateforme se réserve le droit de résoudre directement le litige. Elle peut mettre en contact le loueur et le locataire en vue d’un règlement à l’amiable.

Comment faire une réclamation Airbnb ?

La requête portant sur la réclamation Airbnb peut être adressée de diverses manières. Le réclamant peut directement contacter le service client en utilisant la ligne téléphonique mise à disposition. Le service client Airbnb est aussi accessible par le biais du site officiel, de l’application Airbnb ou via les réseaux sociaux. Enfin, dans l’éventualité où chacune des modalités précitées aurait abouti à un résultat insatisfaisant, la partie concernée peut faire appel au médiateur.

Contacter le service client Airbnb par téléphone

La ligne téléphonique est l’un des moyens les plus rapides pour entrer en contact avec le service client Airbnb. Ce dernier dispose de diverses lignes qui ciblent le type de problème à résoudre. Pour faire une réclamation Airbnb en France, l’acteur doit appeler le 0184884000 (+33 184884000 pour les appels émis en dehors du territoire français). La ligne est ouverte de 9h00 à 22h00. Le client peut aussi contacter le service client américain. Celui-ci dispose d’une ligne gratuite accessible au 18554247262.

Joindre le service client en passant par le site

Airbnb est une plateforme d’hébergement active en ligne. Son site dispose à ce titre d’un espace exclusif qui permet d’interagir avec sa clientèle. Elle offre à cette dernière les moyens pour précéder à la réclamation Airbnb directement sur le site.

Le service client Airbnb est joignable via son formulaire de contact. En cliquant sur le lien, le client doit se connecter et sélectionner l’option qui correspond à la réclamation Airbnb (paiement, compte, etc.). Il peut ensuite sélectionner une option par défaut ou saisir un message entier en détaillant la nature de la requête. Enfin, il peut envoyer la demande de réclamation.

La plateforme Airbnb offre aux acteurs la possibilité de faire le suivi du statut de la réclamation. L’équipe administrative recommande aux clients et hôtes d’exclure les données personnelles sensibles (par exemple les informations bancaires) du message de réclamation. Cette mesure permet de prévenir tout incident majeur.

Joindre le service client d’Airbnb par l’application

Le client Airbnb peut faire sa réservation par le biais de l’application mobile. Elle peut aussi être utilisée pour joindre le service client Airbnb dans le cadre d’une réclamation Airbnb. Le message sera adressé selon la thématique de la requête. Pour une réclamation portant sur le voyage, le client peut cliquer sur l’icône « voyage ». Pour une demande liée au profil, il cliquera sur l’icône « profil ». Lorsque la réclamation ne s’inscrit pas une thématique spécifique, le client peut cliquer sur l’icône « Message ». Il suffit ensuite de saisir le contenu de la réclamation Airbnb et de l’envoyer au service client.

Contacter le service client Airbnb par les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux occupent aujourd’hui une place importante dans la communication interpersonnelle en temps réel. Fort de ce constat, le service client Airbnb reçoit les réclamations par messagerie sur les pages Airbnb Facebook et Airbnb Twitter.

Joindre un médiateur pour une réclamation Airbnb

Le service client Airbnb n’est pas un service interne. Les réclamations sont gérées par une plateforme européenne. Il est possible que la réclamation Airbnb ne soit pas traitée adéquatement, qu’elle reste sans suite ou sans réponse satisfaisante. L’acteur concerné peut alors déposer une plainte auprès de la Commission Européenne afin de saisir un médiateur.

Le recours au médiateur nécessite les preuves des tentatives faites en utilisant les moyens proposés par Airbnb. Les réclamations Airbnb sont prises en charge par le médiateur du tourisme et voyage. Il est joignable par courrier postal. Le service client Airbnb recommande d’adresser la plante par lettre recommandée avec accusé de réception. L’adresse est :

MTV Médiation Tourisme Voyage,
BP 80 303,
75823 Paris Cédex 17.

La lettre recommandée doit contenir : les pièces justificatives de la réclamation Airbnb, les preuves et détails des étapes suivies pour déposer la requête auprès du service client Airbnb, ainsi que les coordonnées du plaignant. Le médiateur peut aussi être joint sur le site d’Airbnb, en cliquant sur la rubrique Contact. Enfin, le dossier adressé au médiateur doit être complet afin que celui-ci saisisse les parties prenantes pour une résolution rapide de la situation.

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Mis à jour le 2022/01/09
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Questions fréquentes
  • Comment contacter le service client Airbnb pour une réclamation ?

    ⭐️ Vous pouvez joindre le service client Airbnb en appelant le 0184884000. La ligne est ouverte de 9h00 à 22h00 tous les jours ouvrables.
  • Comment contacter le médiateur du Tourisme et des Voyages ?

    ⭐️ Vous pouvez contacter le médiateur pour donner suite à une réclamation Airbnb. Pour ce faire, vous pouvez consulter le site officiel ou adresser un courrier à : MTV Médiation Tourisme Voyage, BP 80 303, 75823 Paris Cédex 17.
  • A qui adresser une réclamation Airbnb en tant que voyageur ?

    ⭐️ Si votre séjour est interrompu ou annulé pour une quelconque raison, vous devrez d’abord contacter l’hôte et lui demander un remboursement total ou partiel selon les cas. Si cette demande n’aboutit pas, vous pourrez contacter le service client Airbnb.
  • Peut-on obtenir une indemnisation après une réclamation Airbnb ?

    ⭐️ Chez Airbnb, vous pouvez bénéficier d’une indemnisation en tant qu’hôte et en tant que voyageur. Dans un cas comme dans l’autre, vous devrez fournir les preuves des dommages et pertes engendrés pendant le séjour. Ensuite, suivez les instructions et respectez les délais prescrits pour que votre demande de réclamation Airbnb soit bien prise en compte.
  • Quels sont les délais pour demander une réclamation Airbnb ?

    ⭐️ En tant qu'hôte, vous disposez de 14 jours après le séjour pour contacter le voyageur et Airbnb. Après avoir pris contact, le voyageur dispose de 72 heures pour répondre avant que votre demande de remboursement ne soit prise en compte par Airbnb.